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Comunicar: lo mejor para conectar marca y cliente

Si usted está en un taxi, ya atrasado con su cita con el cliente, en el camino del hotel antes de dirigirse a ese compromiso profesional, ¿qué motivos le traerían más estrés? La demora en hacer el check-in seguramente sería uno de ellos. Pero si en su smartphone hay una aplicación que le permita adelantar ese proceso en tránsito, la experiencia le va a proporcionar un gran beneficio en ese momento.

Marcos Silva Filho, gerente de negocios para soluciones de comunicación en Alcatel-Lucent Enterprise, y autor del párrafo anterior, asegura que este resultado fideliza al cliente. Añade que en el campo B2B o en el B2C, la marca que a uno le le recuerda o le trae satisfacción será siempre bien recordada, ya que es el comienzo de la construcción de la reputación. “Eso sí, aunque parece muy elemental, puede traducirse en un trabajo a largo plazo”.

“Otro caso puede sensibilizar a un número mucho mayor de personas. Imagínese que médicos y enfermeros de un gran hospital pueden intercambiar información capaz de salvar vidas en minutos, aunque estén distantes unos de otros. O que un paciente tenga la capacidad de cambiar los requisitos de comodidad en su habitación a través de su teléfono inteligente, sin depender de nadie. Ejemplos como estos remiten a la transformación en el modelo de negocios”.

Para el directivo de Alcatel, la prestación de servicios hoy depende mucho más de diseño e instalación de infraestructura más compleja. Asegura que la de comunicaciones es una de las más importantes en este momento.

-Atravesamos por una revolución sin precedentes en esa área, que ya está siendo considerada la infraestructura de la cuarta revolución industrial. Al final, el Internet de las cosas (IoT) se resume en la “conversación” entre máquinas entre sí y los dispositivos móviles.

“Por lo tanto, los resultados de los negocios, están directamente vinculados a la prestación de servicios y la formación de un ecosistema que nace con las comunicaciones corporativas. Las empresas necesitan soluciones que ofrezcan la experiencia deseada por los consumidores. Estos, a su vez, quieren acceso total a contenidos y aplicaciones desde teléfonos de escritorio, smartphones, tablets, en cualquier momento y lugar. Hablamos de la nueva generación de redes inteligentes”.

Todo ese valor agregado a los servicios necesita una red de socios tecnológicos capacitados y bien integrados para la comprensión del tipo de negocio de cada cliente. Son los socios que valoran productos y servicios de una marca. Todo está convergiendo para software y servicios.

Otro aspecto que destaca el directivo de Alcatel-Lucent es que ahora la marca impresa ya no se ve y esto se debe a que muchas empresas que venden equipos ahora están ofreciendo servicios en la Nube, por ejemplo, junto a socios como grandes operadores de telefonía e internet.

“Las soluciones híbridas alojadas en grandes centros de datos son el modelo más común. El momento es de reorganización con enfoque en el entendimiento pleno de las necesidades de los clientes para la prestación de servicios bajo demanda, en los que pagan solamente lo que utilizan”.

“El mercado percibe la evolución que pasamos de la época del cambio de analógico a digital, de digital a IP. Ahora vamos a la Nube. De ahí la importancia de tener un equipo de socios alineado bien capacitados y sintonizados con las innovaciones. Pero, como todavía hay clientes que están en la primera fase de la transformación digital, tenemos como compromiso ayudarles a preservar su inversión anterior de la base instalada, aunque la tendencia sea fuerte en el sentido de la dilución de propiedad de activos físicos”.

-Aunque sea un proyecto con resultados subjetivos, sólo las marcas que han conquistado la confianza de sus clientes a lo largo del tiempo pueden reconquistarlos para estos nuevos conceptos.

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