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¡Esté preparado! Expectativas y confianza clientelar están cambiando

 En la actualidad, los clientes se sienten revitalizados por las innovaciones tecnológicas, pero también plagados de una creciente desconfianza hacia las compañías que las ofrecen. Tienen grandes expectativas sobre lo que significa brindar una gran experiencia de cliente, pero poca paciencia con las compañías que no logran ofrecerla.

La segunda edición del informe “Estado del cliente conectado”, elaborado por Salesforce Research se basa en una encuesta entre 6.700 consumidores y compradores empresariales en 15 países, cuya idea es la de entender mejor la forma de pensar del cliente moderno. ¿Qué significan estas nuevas normas para las compañías que están compitiendo por ganarse la confianza de los clientes?

Estas tendencias afectan a todas las compañías, no obstante, si venden a los consumidores o a los compradores empresariales que compran en nombre de sus compañías. En este estudio, los “clientes” son un colectivo de las respuestas tanto de los consumidores como de los compradores empresariales.

El informe analiza las sutiles diferencias de este complicado panorama del cliente. A continuación, se muestran los cinco principales resultados del estudio:

  • La experiencia del cliente es importante, incluso más de lo que piensas

“La experiencia del cliente” es un tema inevitable hoy en día, y he aquí la razón. El 80% de los clientes afirman que la experiencia que ofrece una compañía es tan importante como sus productos o servicios.

Para la mayoría, ese sentimiento los llevó a tomar decisiones pensando en su cartera: el 57% dejó de comprar a una compañía porque un competidor les brindó una mejor experiencia. Gran parte de esa experiencia está cimentada en la confianza: el 95% de los clientes afirman que, si confían en una compañía, es más probable que se conviertan en clientes leales.

  • Las expectativas B2B reflejan los estándares B2C

El concepto de “B2Me” no es nuevo, pero está adquiriendo popularidad. El 82% de los compradores empresariales desean la misma experiencia que cuando compran para sí mismos. Sin embargo, sólo el 27% afirma que las compañías generalmente superan sus expectativas en cuanto a una experiencia B2B, lo cual indica amplio espacio para mejorar.

  • Las compañías enfrentan nuevos procesos conectados

Nuestra cultura está definida por la conectividad constante y la gratificación instantánea. En cada etapa del proceso de compra, “yo” y “ahora” son las palabras mágicas. Para el 84% de los encuestados, recibir un trato personal, y no por número, es muy importante para ganárselos como clientes.

Otro 70% afirma que los procesos conectados (tales como transferencias fluidas entre los departamentos y los canales, o una interacción contextualizada con base en las interacciones pasadas) son muy importantes para ganárselos como clientes.

Eso significa que los equipos de mercadotecnia, comercio electrónico, ventas y servicio que siempre han manejado una parte de la experiencia del cliente ahora deben considerar todos los puntos de contacto con el cliente. Después de la compra, los consumidores y compradores empresariales por igual reconocen la importancia de que el servicio en tiempo real esté disponible en su canal de preferencia.

Cada vez menos familiarizados con el concepto de “espera”, los clientes aprecian las herramientas de autoservicio que les permiten encontrar respuestas por sí solos; incluso los chatbots, que les permiten omitir pasos en el proceso de compra, se consideran un elemento positivo.

  • La tecnología define nuevos estándares de innovación

La innovación verdadera, no la palabrería, es un factor decisivo para la mayoría de los clientes. El 56% de los clientes (incluyendo el 66% de los compradores empresariales) buscan activamente comprar los productos de compañías innovadoras.

La tecnología, desde luego, desempeña un papel importante en esas innovaciones. El 59% de los clientes comentan que las compañías necesitan experiencias digitales innovadoras para mantener sus negocios. El 59% también afirma que están abiertas a las compañías que utilizan la inteligencia artificial (IA) para mejorar sus experiencias.

Aunque algunas tecnologías emergentes apenas empiezan a consolidarse, la mayoría de los clientes afirman que esas tecnologías han transformado (o están transformando activamente) sus expectativas: el Internet de las Cosas (60%), los asistentes personales activados por voz (59%) y la IA (51%).

  • Una crisis de confianza: encontrar el balance entre la personalización y la privacidad

Para brindar las experiencias que los clientes esperan y demostrar un conocimiento absoluto de cada cliente, las compañías necesitan una nueva clase de tecnología, así como una gran cantidad de datos. Sin embargo, como lo revelan algunos incidentes recientes, los clientes no confían del todo en que las compañías estén haciendo lo correcto con esas tecnologías y datos.

El 62% de los clientes afirman que hoy sienten más temor de que sus datos se vean comprometidos que hace dos años y casi la mitad de los clientes (45%) no entienden bien cómo utilizan sus datos las compañías.

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